Samsung-Support: Oh Gott! Ein Kunde!

Eigentlich bin ich ganz zufrieden mit meinen Samsung-Produkten. Vom Support kann man das nicht gerade sagen. Gerade stehe ich wieder in einem engen Kontakt, der gerade ins amüsante abzudriften droht. Dazu aber in einem späteren Posting mehr. Mein erster Kontakt war etwa vor einem Jahr. Ich wollte damals eigentlich schon drüber bloggen, irgendwie habe ich das dann aber wieder vergessen und hielt es dann nicht mehr für so wichtig. Nun habe ich aber ein Revival und hole die alte Story mal nach.

Vor fast zwei Jahren habe ich mir einen neuen Laptop gekauft, ein Samsung Q45 T7100 Damali. 12", keine 2 kg und über vier Std. Akkulaufzeit, das ideale Arbeitstier zum Mitnehmen. Nach ca. einem halben bis dreiviertel Jahr begann er sich jedoch in seine Einzelbestandteile aufzulösen - er verliert die Gummifüßchen und -noppen. Nachdem ich so ziemlich alles durch hatte - Pattex, Sekunden- und 2-Komponeneten-Kleber - wandte ich mich in meiner Verzweiflung an Samsung:

seit einiger Zeit verliert mein Notebook seine Gummi-Füßchen. Ich habe schon alles versucht sie wieder dauerhaft mit dem Laptop zu verbinden, aber nach einiger Zeit muss ich diese wieder suchen. Bei einem anderen Laptop (Samsung R70) tritt dieses seltsame Problem nicht auf. Mittlerweile sind auch die Gummi-Abstandhalter(?) die sich neben der Tastatur und neben dem TFT in den Ecken befinden, schon losgegangen.

Vor allem die fehlenden Gummi-Füße sind recht nervig, da der Laptop ohne sie anfängt zu rutschen und zu kippeln.

Dieser Verlust der Gummi-Noppen kann doch nicht normal sein und mittlerweile bin ich mit meinem Latein am Ende, wie ich die wieder dauerhaft an den Laptop bekomme. 

Ich dachte mein Problem wäre recht präzise umschrieben, die Antwort von Samsung verblüffte mich dann doch etwas:

Die Gummifuesse koennen sie bei folgender Adresse nachbestellen. [Link]

Ähmm, das ist toll, aber was soll ich mit einem zusätzlichen Paar Gummifüßchen? Also wieder auf die Kontaktseite bei Samsung gegangen und alle möglichen und nötigen Informationen zum Produkt und zur Person erneut eingetragen. Direkter Kontakt, z.B. so altmodisches wie e-mail geht bei Samsung anscheinend nicht... Meine Antwort viel etwas länger aus, ich habe sie einmal leicht gekürzt:

Ich hatte Ihnen geschildert, dass an meinem nicht einmal einem Jahr alten Laptop die Füße und die Abstandshalter (oder wie die auch immer heißen) zwischen Tastatur und Monitor abgehen und dass auch alle Versuche diese wieder anzubringen fehlschlugen. Was bitte bringt mir ein Nachbestellen der Bestandteile, wenn diese wieder nicht halten - wovon ich ausgehen muss.

Ich kaufe mir ein Laptop von Samsung in der Hoffnung (damals Auffassung), dass ich Qualität kaufe und sich dass Teil nicht nach einem halben Jahr in seine Bestandteile auflöst. Dann hätte es auch ein Laptop von Lidl getan!

Für mich stellt sich das Problem so dar, dass es sich hier um einen Produktionsfehler handelt: Der Kleber haftet nicht ausreichend genug und / oder die Materialien sind für diesen Kleber nicht geeignet. Es ist ja sonderbar, dass sogar die Noppen am Display abfallen, die eigentlich keiner physischen Belastung ausgesetzt sind. Im übrigen tritt dieses Problem bei einem anderen Samsung Laptop ( R70) - gekauft etwa zur gleichen Zeit - nicht auf.

Ich bitte also nochmals sich konstruktiv mit meinem Problem auseinanderzusetzen!

Ja, ich war etwas ungehalten, aber für solche an der Frage vorbeischießende Antworten schalte ich lieber Sabinse Chrisbumsen in der ARD ein. Nun die Antwort ließ nicht lange auf sich warten, und lautete zusammenfassend in etwa so: Du Depp hast unser Produkt gekauft, was geht uns der Rest an, lass uns in Ruhe. In der Langfassung(leicht gekürzt) liest sich das so:

Ein ungewoehnlich haeufiges Auftreten vergleichbarer Defekte aufgrund eines Produktionsfehlers haette bereits auffallen muessen und haette zu einer dauerhaften Nachbesserung seitens Samsung Electronics gefuehrt.

Die grosse Zahl verkaufter Notebooks dieses Typs, bei denen keinerlei vergleichbare Fehler gemeldet wurden als auch die uns zu Testzwecken zur Verfuegung stehenden Geraete weisen keine entsprechenden Effekte auf. Weshalb bei Ihnen sich diese Gummifuesse loesen, koennen wir nicht sagen. 

Da es sich hierbei um physikalische Beschaedigungen handelt, die nicht von der Garantie gedeckt sind, koennen wir Ihnen zu unserem Bedauern keine andere Loesung anbieten. 

Nun, dass sich kaum jemand wegen verlorengegangener Gummifüßchen bei Samsung meldete, hat für mich zwei Gründe. Zum einen scheinen viele einfach mit dem Problem zu leben. Zum anderen schreckt das Samsung-Formular ja geradezu vor Supportanfragen ab. Letzteres hielt mich jedoch nicht davon ab noch einmal (abschließend) mit Samsung in Kontakt zu treten;

1. Hatte ich keine Garantie-Leistung verlangt, sondern von Anfang an einen konstruktiven Lösungsvorschlag. Erhalten hatte ich zunächst: 'Bestellen Sie es da...' Deswegen auch meine nachträgliche Beschwerde.

2. Eine Fixierung der Gummifüße etc. mit Klebern (Pattex, Zwei-Komponenten-Kleber, Sekundenkleber) habe ich schon versucht. Jedoch war dies leider nicht von Erfolg gekrönt, deswegen mein verzweifelter Hilferuf.

3. Glaube ich sehr wohl das entweder der verwendete Kleber und / oder die verwendeten Materialien (Gummi) ungeeignet sind. Ich kann mir sonst nicht erklären, wie der Gummipfropfen über den Schrauben in den Ecken des TFT-Displays abfallen kann. Diese werden / wurden in keinster Weise physikalischen Beanspruchungen ausgesetzt.

4. Scheinen ja ähnliche Beanstandungen aufzutreten, nur nicht 'ungewöhnlich häufig'. Diese geringen Mängelanzeigen könnten auch mit der umständlichen Art zu tun haben mit dem Service von Samsung in Kontakt zu treten, woran sich

5. anschließt, dass ich es für unzumutbar halte, dass man nach einer Support-Anfrage nicht direkt auf die Anfrage antworten kann, sondern jedesmal umständlich über das Kontaktformular incl. Eingabe aller Produkt- und Kontaktinformationen. Ich weiß, dafür können Sie nichts, aber weiterleiten dürfen Sie es trotzdem, dass man sich wenigstens hier eine Besserung überlegt. 

Ich gebe zu, dass ich mir nun keine Lösung von Samsung mehr versprach und ich eigentlich nur noch mal meinen Frust über den bescheidenen Support ablassen wollte. Vor allem dieses dämliche Support-Formular ging (und geht mir gerade wieder) gehörig auf die Nerven. Außerdem hatte ich keine Nerven wegen den paar Gummipfropfen einen (richtigen) Aufstand zu schieben. Zumindest aber zum Supportformular bekam ich noch eine (vermeintlich) erfreuliche Antwort:

Zu der Art der Kontaktaufnahme moechten wir Ihnen empfehlen, sich ueber die hotline@samsung.de an uns zu wenden. Bitte nennen Sie Ihre Kundennummer in der Betreffzeile, um uns eine schnelle Zuordnung zu ermoeglichen. Das Kontaktformular auf unserer Webseite hat seine Berechtigung eher bei Erstkontaktaufnahmen, da hier einige benoetigte Informationen nachgefragt werden. Ihre Kritik diesbezueglich ist berechtigt, wir arbeiten bereits an einer Verbesserung.

Jetzt freut Euch nicht zu früh, auf diese E-Mail-Adresse reagiert Samsung erst mal gleich gar nicht (dazu aber in dem schon angekündigten späteren Posting mehr). Die arbeiten an dem Kontaktformular erweisen sich als Jahrhundertprojekt, immerhin hat sich nach einem Jahr noch nichts getan, die Konversation mit Samsung verläuft weiterhin so umständlich wie eh und je. Es ist bestimmt auch schwierig einen guten Programmierer zu finden, der das mal in angemessener Zeit vernünftig hinbastelt. Des weiteren finde ich es schon "ungewöhnlich", dass auf eine alternative und konfortablere Kontaktaufnahme nur auf Nachfrage hingewiesen wird. Anscheinend, wie sich gerade zeigt, ist da aber ein automatischer Filter in den Mülleimer eingestellt.

Fortsetzung folgt...