Von Fehlermeldungen und einer Abteilung Namens Kundenservice

Ich kaufe meine Kinokarten gerne Online. Das hat für mich zwei Vorteile, erstens sie sind günstiger und zweitens erspare ich mir die Schlange am Schalter. So auch diesen Sonntag abend. Nur leider kam da immer diese Fehlermeldung:

Wie würden Sie diese Meldung interpretieren? Weiter probieren und beim Kundenservice melden? Falsch, das habe ich probiert.

Nachdem am Sonntag meine Versuche nicht von Erfolg gekrönt waren, hab ich die nächsten Versuche auf Montag abend verschoben. Leider erfolglos. Nun gut, dachte ich, dann Vorschlag zwei der Fehlermeldung: An den Kundenservice wenden. Gesagt getan und am Dienstag morgen hatte ich Post von Atrada, das ist die Firma, die für CinemaxX das Ticketing (so schimpft sich das) abwickelt:

Sehr geehrter Herr Hetmank,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir haben den Sachverhalt bezüglich des genannten Problems überprüft und gehen davon aus, dass dieses durch die langsame Verbindung zu den jeweiligen Kinocentern entstanden ist, die durch die derzeit sehr hohe Nachfrage bei den Kinocentern verursacht wird und können Ihnen nur empfehlen, den Kauf in solchen Fällen zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu versuchen.

Die entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir zu entschuldigen und stehen bei Rückfragen gerne zu Ihrer Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr CinemaxX Ticketshop Kundenservice

Atrada Trading Network AG

Die wichtigsten Erkenntnisse habe ich einmal hervorgehoben. Vor allem die extrem hohe Nachfrage hatte mich zu diesem Zeitpunkt verwundert (das "überprüft" erst später, s.u.). Ich tat ihnen aber erst einmal den Gefallen, es "erneut zu versuchen". Ergebnis: siehe Abb. oben. Das war am Dienstag morgen, gegen 10:30 Uhr. Also eine Zeit, zu der ganz Deutschland Kinotickets bestellt.

Auf diesen Umstand habe ich dann den "Kundenservice" hingewiesen. Außerdem, dass ich eigentlich immer Sonntag oder Montag abend meine Tickets kaufe und bis jetzt nie Probleme hatte. Die Schlangen an den Ticketautomaten hielten sich bis jetzt auch in Grenze, sprich sie waren nicht existent.

Ganz "Kundenservice" gemäß war die Reaktion gleich Null. Ich geb aber so schnell nicht auf und hab, über den ganzen Tag verteilt, probiert Tickets zu ordern.  Am abend hab ich mich dann noch einmal mit dieser "Erfolgsmeldung" bei Atrada gemeldet, sie beharrten allerdings auf ihrem "Kundenservice-Kodex" der Funkstille.

Was soll's, musst du dich halt mal wieder in die Schlange einreihen. Irgendeine innere Stimme sagte mir aber, dass ich mich am Infocenter anstellen sollte (da kann man auch Tickets kaufen). Außerdem, so meine innere Stimme, sagte ich dem netten Ticketverkäufer, dass ihr Online-Ticketing nicht funktioniere. Ich war mir bewusst, dass die da eigentlich nichts für können, aber wissen sollten sie es... Das könne aber nicht sein, sagte mein Gegenüber, es würden laufend Bestellungen eingehen. Ein bissel Smalltalk hin und her. Was soll's. Ich wollt schon mit meinen Tickets abziehen: "Wenn Sie *** sind, dann haben Sie 30 Tickets gebucht!" Ja, bin ich, was? 30 Tickets? Nun wurde auch mein Verkäufer hellhörig und verschwand im Hinterstübchen, um mit der "Chefin" wieder rauszukommen.

Der war mein "Gebuche" aufgefallen, da so "Spaßbucher" schon mal vorkommen und die dann ihre Tickets wieder umtauschen wollen. Ich bekam aber gar keine Tickets zum Umtauschen aus dem Automaten raus (das hatte ich vorher noch mal probiert). Sie konnte aber meine 30 Tickets im Computer sehen, da ich die Online gekauft hatte. Stornieren oder zum Umtauschen rausgeben konnte sie mir die Karten auch nicht, da dazu Kreditkarte oder Buchungsnummer nötig wären. Mit ersterem hatte ich ja keinen Erfolg am Automaten und letzteres hatte ich nicht bekommen dafür kam ja obige Fehlermeldung. Wieder netter Small Talk, sie hat mich dann wenigstens von der schwarzen Liste gestrichen und ich hatte eine Wut auf Atrada im Bauch.

Die hatte ich bis nach dem Kinofilm nicht runtergeschluckt und so wurde spät am abend noch eine E-Mail an den "Kundenservice" verfasst. Auch die Antwort möchte ich nicht vorenthalten:

Sehr geehrter Herr Hetmank,

vielen Dank für Ihre Nachricht sowie Ihren Hinweis in dieser Sache. Diesbezüglich lag ein technisches Problem unsererseits vor, das wohl alle Ticketkäufe für Vorstellungen mit freier Platzwahl betroffen hat.

Leider wurden wir erst durch Ihre weitere Mail in dieser Sache auf den Fehler aufmerksam und das Problem befindet sich nun in Bearbeitung. Ab heute Abend sollte der Ticketkauf wieder problemlos funktionieren.

Wir bedauern die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten sehr, bitten nochmals diese zu entschuldigen und hoffen, dass Sie uns weiterhin als Teilnehmer im Ticketshop erhalten bleiben.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr CinemaxX Ticketshop Kundenservice

Atrada Trading Network AG

Ich hab die wichtigste Passage auch wieder hervorgehoben. Zum Vergleich die erste Wasserstandsmeldung von Atrada: "Wir haben den Sachverhalt bezüglich des genannten Problems überprüft..." Nun frage ich mich ja ernsthaft, was die überprüft hatten und warum die dafür vier! Hinweise brauchten?

Naja, an einer weiteren Teilnahme am Ticketshop werde ich wohl nicht drum rum kommen. Hoffen, dass CinemaxX den Anbieter wechselt wird wohl nichts bringen. Mit Sicherheit weiß ich nur, dass sollte ich mal in die Verlegenheit kommen einen "erfahrenen Partner für eCommerce-Lösungen und Managed Services" (Atrada-Eigenwerbung) zu suchen, werde ich um Atrada - Deutsche Telekom Gruppe einen großen Bogen machen. Die Erfahrung hat mir gereicht.

PS: Ein Lob an das CinemaxX-Essen darf ich nicht vergessen, speziell an die "Chefin", die mit mir über die Buchungen gegrübelt hatte. Soviel Engagement bei einem Problem für das sie nachweislich nichts konnte und welches sie auch nicht zu Lösen vermochte hätte ich von Atrada erwartet.